Atendimento é um dos diferenciais que todo prestador de serviço lança mão na prospecção de um cliente. As empresas procuram as assessorias de imprensas utilizam como métricas os seus resultados em RP, custo x benefício e os players de mercado que a empresa atende, e isso é um grande erro porque em prestação de serviço, o atendimento deve ser o diferencial.

Quando falamos em atender bem, não é apenas ser educado por email ou telefone, ou cumprir metas de publicação de um cliente. Estamos falando de uma relação de confiança entre cliente e assessor que é construída aos poucos, com feedbacks de ambos os lados para que os ajustes sejam feitos e o trabalho flua sem problemas.

Todo início de relacionamento com cliente é uma mistura de empolgação, desconfiança se a ação vai ser concretizada, dúvidas sobre o que vai se falar e de que forma será transmitida a mensagem. Por isso, a relação entre cliente e assessor deve ser próxima para que ele compreenda todo o funcionamento do negócio e seja capaz desde a sugestão de pautas até o follow up certeiro.

O gestor da conta é a ponte principal entre seu negócio e a mídia para a concretização de sua estratégia para tornar sua startup ou empresa conhecida e respeitada no mercado. Por sua vez, o empreendedor precisa compreender que, se contratou o serviço de assessoria de imprensa, deve se disponibilizar a ouvir o profissional com atenção no que diz respeito à comunicação.

Prometer publicações como se fosse um produto de pronta entrega está longe de ser um forma de atender bem. A construção da imagem junto aos veículos é fruto de uma estratégia bem traçada, que engloba reconhecer o tempo certo para trabalhar um assunto, técnica para expor a ideia de forma interessante, acompanhamento – muitas vezes por longo período – do trabalho junto ao jornalista. Quando o atendimento se baseia em inserções na imprensa, rapidamente a confiança se quebra se os resultados não forem satisfatórios.

Outro fator de extrema importância na forma de atendimento é a proatividade por parte da assessoria. Há clientes que são ricos em assuntos e sempre oferecem bons materiais para trabalho, mas isso não quer dizer que o case deve ficar restrito ao óbvio. Pensar fora da caixinha é fundamental. Se o cliente tiver assuntos mais densos e específicos, ou mesmo um fluxo de informações menor, antecipar-se às necessidades faz toda a diferença. Descobrir um assunto e possibilidades de divulgá-lo mostram o quão interessada a assessoria está em impulsionar aquele cliente.

Indo para outro ponto, lembro de uma amiga, colega de profissão, comentando um dia sobre as constantes trocas de atendimento que um cliente da agência onde ela trabalhava. Até que um dia a empresa colocou às claras: se trocasse de assessor outra vez, o contrato seria encerrado. É claro que isso é muito pouco para se falar sobre o que provocou tantas mudanças, mas é fato que é muito sofrido para ambos os lados a constante mudança de relacionamento. Quando a gente trabalha com um cliente por algum tempo, percebe até quando ele está com raiva digitando. Mesmo sendo o mais polido possível.

Aqui na LaPresse, buscamos a participação de todos e expomos isso para o gestor da conta logo de início. Prezamos pela troca de ideias, sanar dúvidas em conjunto, criar com a ajuda do próximo para que todos estejam a par, de alguma forma, do andamento da conta e, se por ventura o atendimento daquele cliente não estiver disponível no momento, outras pessoas estão igualmente habilitadas para tocar as demandas. Atender bem é construir uma relação como outra em qualquer esfera da vida. É estar aberto para ouvir, ter espaço para falar, atenção para não deixar à míngua, saber dar suporte nas horas fundamentais e coragem para encarar críticas e melhorar com elas.